CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：FloridaBlue的连合中心运营包括4000名公共座次，讲求处理多个业务线的查询。

这些业务包括通过蓝十字蓝盾（Blue Cross Blue Shield）提供的医疗保障、对佛罗里达蓝基金会（Florida Blue Foundation）的守旧，以及与州和联邦政府形貌的相助。

该组织通过好意思国、离岸和近岸座次的组合来料理系数这些，主如果通过语音守旧，也通过电子邮件、聊天和传真。

因此，其劳能源料理（WFM）团队玩转了几个板块，多年来也曾掌合手了好多最好实践。

佛罗里达蓝公司劳能源料理和运营分析总监MattRobertson在2024年纳什维尔客户连合周（CCW）的会议上共享了好多这些内容。

以下是三个最能引起共识的卓绝例子。

1、制定系统停机影响评估

跟着连合中心技巧使用的增多，故障的可能性也在增多。

这些超出了中枢连合中心贬责有狡计的领域。从IVR和汇注会断到CRM故障，一切王人可能给资源酌量者带来紊乱。

因此，Florida Blue弃取了一种系统的设施来匡助量化这些影响。Robertson说：“这使咱们约略与高管和IT部门就这些事件的潜在老本进行调换，并为将来的问题作念好狡计。”

该设施包括三个要津门径。最初，WFM团队详情技巧中断对哪些狡计影响最大。

示例包括连合东说念主数目、平均处理时间、办事水平、各式客户体验KPIs和潜在收入吃亏。

接下来，WFM团队必须与IT和评释团队建树关系，确保其约略造访适应的数据，从中断运行到截止追踪这些要津狡计。

这少量至关蹙迫，因为即使是旋即的故障也会对连合中心的运营产助恒久影响。

终末，团队不错通过开辟一个系统地拿获数据的历程来量化各式故障的影响，可能会使用数据库和电子表格。

通过履行这么一个系统，连合中心不错在事故时间评估狡计，如处理时间偏差，以臆想其影响，制定圭臬操作范例，并矫正对将来故障的反映。

2、为不测战役驱出发分建树“出了什么问题”框架

在连合中心，与狡计的不测偏差很常见，平方源于一些可展望的驱出发分。

佛罗里达蓝将这些构建成一个“出了什么问题”的框架。

不测的连合量、更长的处理时间、东说念主员缺少、旷工、自发放假（VTO）、日程安排各异、狡计外的东说念主员变动……这些仅仅这些驱出发分的一些例子。

“通过对这些驱出发分进行分类，分析师不错系统地量化影响。”Robertson补充说念：“咱们频频将影响调遣为全职等效值（FTE），以简化分析。从全职职工的角度分析影响，不错让咱们看到缺勤率增多或通话量激增等身分的净效应。”

此外，这个“出了什么问题”框架明晰地展示了运营问题背后的压根原因，并有助于完善将来的酌量。

3、摄取动态设施追踪展望精度

WFM团队平方渴慕已毕展望准确性的世俗标的，标的是在本色数目的5%到10%以内。

但是，Florida Blue摄取了一种基于历史波动性和展望模子之间各异的动态标的设定设施。

“咱们每半年更新一次绩效标的，并凭证业务波动进行诊治。”Robertson指出：“这有助于为展望准确性提供明确的渴望，并向利益关系者传达推行的变化领域。”

此外，Robertson披露，FloridaBlue使用了一种名为“Shiny for R”的用具，该用具不错追踪和可视化其使用的各式展望模子的性能。

有了这个，团队不错寻查不同行务线前几天的功绩、展望准确性和波动趋势，从而约略跟着业务需求的变化进行快速迭代。

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作家：Charlie Mitchell

原文网址:

https://www.cxtoday.com/wfo/contact-center-workforce-management-wfm-3-best-practices-from-florida-blue/开云体育

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